电子商务在过去的几年中得到了迅猛发展。几年前还对网上交易持怀疑态度的客户现在已经是电子商务的老手了。他们发现，网上交易就是简单便利，只要对方是家声誉好的公司。随着消费者对因特网的使用越来越熟练，越来越多的全球市场得以开发，比其他任何媒体开发市场的速度都要快。我们现在其实有无限的选择。电子商务中的沟通需要一些其他的技巧。这种沟通主要通过电子邮件来进行，是阐述想法的好方法，但你必须特别注意，要让你写的内容是你真正想表达的。这里有一个例子。鲍曼先生想购买一套新的高尔夫球杆，于是上网寻找信息。他用关键词搜索，发现其中一个网站提供他所需要的物品，并且价格便宜。他不了解运费是多少，就发了一封电子邮件询问。这家运动器材商店的员工汤姆回复了鲍曼先生的邮件，内容如下：

　　“这套高尔夫球杆的运费为3美元。”

　　第十九洞高尔夫球具公司

　　汤姆点击了“发送”按钮。后来他重新查看这封邮件，发现自己错把30美元写成了3美元。失之毫厘，谬以千里。如果鲍曼先生下了订单，却发现运费报错了，会是什么感觉？

　　汤姆没有校对就直接发送了电邮，这样太草率了。一旦客户下了订单，汤姆和他的公司只有两个选择：或者自己支付运费，或者将正确的运费重新报给客户。这两种方法都不理想。对一个小公司来说，承担这些费用可能很快降低利润率。而告诉客户要更正报价则可能使客户对公司失去信心。公司不仅将失去一单生意，而且将失去一个未来的潜在客户。

　　要成功处理电子商务中的电子客户，你可以遵循下列步骤。

　　找出客户期待什么

　　在网上做生意，你就是向全球的客户打开大门。电子客户对你的公司投入了信任，就应该得到与你的本地客户相同的服务待遇。

　　当潜在客户进入你的电子商务网站时，并不知道你的公司是什么样的。他们无法判断你的公司是一个财力雄厚的大公司还是一个开设在家里或商业街的小公司。无论你的公司规模如何，都要用专业精神和礼貌来对待电子客户。

　　客户寻找的是什么呢？

　　他们想知道你的公司是正规的。你的主页就是公司的门槛，是客户踏入公司的第一步。它的作用可能是邀请客户进门逛逛，也可能会令他们迅速离开。首先要告诉客户，你是一家正规的合法公司，你始终对产品负责。如果可能，在主页上解释你的服务和产品保证。告诉客户你非常在意客户的满意度，也就是在宣布你重视他们。

　　他们想知道你是值得信赖的。通过与客户的沟通，展示你的可靠性。迅速答复所有客户的电邮问询。客户下订单时，发送详细的订单确认信息。如果你的电邮回复都迅速有效，你的客户就会更容易继续信任你和你的公司。

　　他们想知道你能说到做到。客户询价时，立刻通过邮件给予答复。客户下订单时，迅速进行处理。不要让电子客户比亲自来到你公司的客户等待的时间长。如果客户发了电子邮件询问，而你用了一个星期才答复，你的声誉就会受损。迅速回复电邮显示出你对电子客户的重视。

　　他们想知道你是人性化的。客户发电邮询问时，你在回信中使用的措辞要尽量人性化。想象你正在与一名客户进行面对面的交流。用积极的响应和友好、专业的态度在电邮中表现你的人格。

　　可以怎样让汤姆给鲍曼先生的答复看上去更漂亮一些呢？

　　汤姆最初的回复看上去很生硬，就像是拷贝过去的。现在，汤姆的答复有所不同：

　　这套高尔夫球杆的运费为30美元。我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期望聆听您的建议并乐意为您服务。
您真诚的，
第十九洞高尔夫球具公司

　　这封邮件和最初那一封相比就好多了，因为汤姆显示出他对鲍曼先生带来的生意感兴趣，在字里行间体现了人性化。他清楚地向鲍曼先生承诺了产品保证，这体现出了公司的正规性。

　　让客户轻易就能联系上你

　　在网上做生意，客户会觉得在一天24小时中不管什么时候来到你的网站都是受欢迎的。网络没有办公时间，所以必须让客户随时能够联系上你。记住，电子客户分不清你到底是单兵作战的小公司还是动辄员工达到几千的大企业。

　　告诉客户你的营业时间。如果你周末不营业，务必在网站上写明。这样，在周五晚上发邮件给你的客户就知道周一之前你是回复不了的。你还要在网站注明详细的联系信息。告诉客户你的真实地址（或邮政信箱编号）、电话、传真号码。

　　迅速答复电子客户。要建立公司的可信度，必须积极响应所有客户。关注电子客户，就像他们亲自来到你的公司一样。感谢客户对公司和产品的兴趣。预测客户可能还会有什么问题，在电邮中说明这些问题。例如，汤姆就可以在给鲍曼先生回复的电邮中增加关于订单处理和发货时间的信息。这不仅显得更加人性化，而且还为对方提供了能敲定交易的额外信息。

　　迅速处理订单。电子客户希望订单能得到快速处理。发货后，马上发一封确认电邮。感谢客户的订购，列出所发物品和时间，并提供跟踪信息。如果商品暂时缺货，须告知客户预计的发货日期。向客户保证，发货后才会扣款，并提供备选商品让不愿意等待的客户挑选。

　　通过电邮建立客户忠诚度。感谢客户对你公司的关注。用电邮告知大减价、特别折扣或新产品的信息。给回头客发邮件，让他们知道你公司最近的情况如何。但在电邮中要为不愿意收到这些邮件的客户提供选择退出的方法。如果你多次与同一客户打交道，可以通过“想念你”或“最近如何”这样的电邮保持联系。让客户牢记公司的名字，这不仅可能带来新的业务，而且还告诉客户，你重视他们所带来的业务。

　　怎样让汤姆的答复更加有效呢？

　　感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这套高尔夫球杆的运费为30美元。库房有货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末不发货，星期五的订单将在下一个星期一发货。
我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待着您的来信，如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，我将非常高兴把您加入电邮列表。
您真诚的
第十九洞高尔夫公司

　　汤姆感谢了鲍曼先生对公司产品的关注。他提供了订单和发货信息，并告诉鲍曼先生如何加入促销通知邮件联系人列表。

　　写出你想表达的内容

　　现在，汤姆的电邮看上去比他最初的那一封要好多了。如你所见，打字时很容易犯错误。如果你一门心思想到的只是打字，而不是与对方展开沟通，出错率就更高了。

　　用电邮与客户沟通时，要确认所写内容正是你想表达之意。在点击“发送”按钮前要小心。利用优秀的沟通技巧。这要从邮件的标题开始，保证标题反映了邮件的内容。例如，“订单确认”就告诉了客户他打开邮件时将会看到什么内容。在信的主体部分，加入“是的，我很乐意为您处理这个问题”或“我已经为您处理了这个问题”这样的语句。在电邮中使用口语化的措辞也能显现你的个性。“感谢您与我们做生意”或“我们珍视您的业务”这样的句子能使公司更显得人性化。

　　开头就直接问候对方。用人性化的称呼“亲爱的鲍曼先生”来开头，鲍曼先生会知道这封电邮是专门写给他的。如果你不知道姓名，用一个反映你公司业务的普遍称呼，如“来自第十九洞高尔夫球具公司的问候”或“亲爱的高尔夫球友”。让信息看上去有趣。信息应尽量简短。客户如果看到一大段文字，很可能会跳过一部分。用短句和主动句来表达：“我们发送了您订购的商品……”而不是“订单已发货……”段落要简短，用双倍行距在信息的主体部分中留下空间。尽可能使用项目列表或标题形式的文字。写出你要说的话。如果不确信该用什么语句，大声说出这个信息，听一听效果如何。把最重要的东西放在最前面说。清晰、明确地表达你的意思。不要只依赖计算机的自动检查功能来寻找拼写错误。认真校对所有信息。结语有趣。说一些具体的事情。这是加入公司个性的好地方，可以加一句话表现你对生意的重视。落款要留下个人的名字和职位。

　　再来一次：怎样让汤姆的答复更加有效呢？

　　亲爱的鲍曼先生：感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这是我们最受欢迎的球杆产品，您选对了。整套球杆的运费为30美元。