三鹿作为一个老牌企业在瞬间陨落.当然这一事件的发生也凸显了目前国内民营企业管理和营销上的种种弊端,极度扩张的背后隐藏着的是巨大的管理漏洞……
三鹿奶粉事件愈演愈烈不但惊动了国家卫生部,而且国家公安部也介入了此次事件的调查,眼睁睁的看着一个老牌企业在瞬间就这样陨落了,心中不免感概万千…..作为一个营销人我们深知打造一个名牌企业的不易,期间的艰难苦困只有创业者才真正明白!当然这一事件的发生也凸显了目前国内民营企业管理和营销上的种种弊端,极度扩张的背后隐藏着的是巨大的管理漏洞……
站在营销角度来分析,对于三鹿的此次事件本应该有更好的处理方法,即营销中经常提到的----公共危机事务处理体系,处理得当不但不会影响品牌知名度,反而有助进一步提升品牌知名度和品牌美誉度!然而三鹿此次的种种迹象表明,其公司根本就没有建立公共危机事务处理体系,对于事件的处理我不敢说三鹿当时是束手无策,但至少很滞后,对事件的反应过慢…..在相关媒体看到了三鹿的有关新闻,三鹿曾坦言:早在被爆光之前就发现了奶粉有问题?就这一问题我非常不明白三鹿当时的想法?是存侥幸心里还是真的束手无策?在被爆光之前,我个人认为此次我们国内的媒体已经相当客气了,因为事前媒体并未指明此事件是由食用三鹿奶粉所致,只是报导国内某知名品牌奶粉…..当时我们真的不知三鹿的管理高层是如何想的?事件的急剧恶化我个人分析和三鹿的不主动有着直接关系,如果此事件导致三鹿倒闭,那么恕我直言,是三鹿自己把自己送上了断头台…….
对于三鹿的此次事件,从营销公共危机事务处理体系来分析,我个人认为三鹿完全可以将此事处理得更妥当些!具体过程如下:
1.事件发生在未被媒体爆光之前组织高层紧急会议,成立公共危机事务处理小组!指派任务-------在第一时间将全国各大卖场的三鹿产品全部清理下柜,同时在各大卖场的最显眼处张贴告示:告知近段时期有不法分子或是竞争对手为了抢夺市场份额,采用恶劣竞争手段打击三鹿品牌,部分三鹿奶粉中可能含有对人体有害的微量元素,为了确保消费者的安全和本着对消费者负责的态度,我们暂将所有产品撤柜……并且我们将会向国家相关部门通报此事!同时在最后注明,寻求在某某日之前购买过三鹿产品的消费者,留下24小时联系电话!
2.向国家卫生部通报此事,强调事情的重要性,寻求帮助和解决途径!
3.设立专线电话,安排相关工作人员24小时值班,专门接听消费者的电话,对于已经食用的消费者做好详细记录,食用了几次?什么时间购买的?在哪里购买的?联系方式和地址?然后由专人小组安排这些消费者到医院作全面身体检查!
4.召开记者招待会,会议主题内容同全国各大卖场告示内容相同,并且非常明确的告诉所有记者,对于此事件公司非常重视,且已作出相关举措,告知已上报国家相关部门,此事件已进入全面调查阶段!同时将前面提到的第一第二第三条的相关举措内容详细的报告给记者!最后作出公众承诺,我们将会给消费者一个满意的交代!
5.成立专人小组在全国范围内寻找因食用三鹿奶粉而产生身体病变的消费者,及时联系上病人家属,第一时间赶往病人所在地安抚病人家属,并且明确公司针对此事的态度------因食用三鹿奶粉而所致病人身体异常公司将负责到底,因此而产生的医药费用,营养费用公司将全面负责!可和病人家属签订相关协议!为证明诚意可先行向病人家属支付一定额度的医疗费用!
6.配合国家相关部门查清事实真相!
7.召开新闻发布会,向各媒体澄清事件的真正原因和公司为消费者所作的一切事情,将某一时段生产的产品集中起来销毁,给消费者一个交代!
8.产品在全国各大卖场重新上柜,同样在卖场的最显眼处张贴告示,简单阐述事件的真正原因,现真相已经大白,并且公司已将某一时段的产品全部销毁,感谢消费者对三鹿的信任,理解和支持,我们将一如既往的坚持以品质为先,以消费者为重!严厉打击假冒伪劣产品,严厉打击非正当手段竞争的不法分子!
9.策划各地区各卖场的促销活动,消除消费者的疑虑后的关键是拉近品牌与消费者的距离,从而使销售回升!
本篇文章来源于 有效营销 原文链接：http://www.em-cn.com/article/2008/179656.shtml |
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